Avalia a percepção de clientes (e ex-clientes) em relação a ações, práticas e iniciativas corporativas. Indica a satisfação quanto aos serviços “prometidos x realizados” em pré-venda, vendas e pós-venda. Mensura o quanto os clientes estão comprometidos com a marca (empresa) e tendem a repetir uma compra ou a experiência (fidelização).